Categories
Pendidikan

Tingkatan Harapan Pelanggan

Tingkatan Harapan Pelanggan

Tingkatan Harapan Pelanggan

Tingkatan harapan pelanggan dapat bermacam-macam tergantung pada poin referensi yang dimiliki pelanggan. Walaupun kebanyakan orang memiliki intuisi dari apa yang diharapkan, pemasar jasa harus lebih jelas di dalam mendefinisikan harapan pelanggan sehingga dapat memahami, mengukur, dan mengelolanya. Tingkat harapan konsumen bermacam-macam dari yang mulai rendah sampai yang paling tinggi (gambar 3.1), yaitu harapan yang paling rendah dimana aspek toleransi terhadap pelayanan masih tinggi sampai pada harapan ideal atau disebut desire (keinginan). Pada gambar 3.1 menjelaskan bagaimana tingkatan harapan konsumen pada saat pergi ke restoran. Tingkatan harapan konsumen dapat dijelaskan dari pendapat konsumen tentang restoran tersebut yaitu:

1. Harapan toleransi minimum (minimum tolerable expectaion)

dimana konsumen menyatakan: ‘Saya mendapatkan pelayanan yang tidak baik dari restorant tetapi saya dapat bertoleransi karena harganya murah”.

 

2. Harapan yang dapat diterima (acceptable expectation)

pernyataan konsumen: “Saya berharap restoran ini melayani saya dengan sikap baik”.

3. Harapan berdasarkan norma (expectation based norms)

pernyataan konsumen: “pada umumnya restoran ini sangat baik, tapi pada saat saya sibuk pelayanan terasa lama”.

 

4. Harapan harus bersifat normatif (normative should experience)

dinyatakan konsumen: “restoran yang semahal ini seharusnya mempunyai makanan dan pelayanan yang sangat baik”.

5. Harapan ideal atau keinginan (ideal expectation or desire)

konsumen menyatakan: “Setiap orang bilang bahwa restoran ini paling baik, saya ingin pergi kesana pada perayaan ulang tahun saya”.

 

Dari penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa konsumen mempunyai berbagai jenis harapan yang ada dibenaknya. Zeithalm dan Briner (2000) menjelaskan mengenai 2 (dua) tingkatan harapan pelanggan yaitu harapan tertinggi yang disebut desired service dan harapan yang rendah (adequate service). desired service yaitu tingkatan pelayanan yang mana pelanggan mengharapkan akan mendapatkannya. sebagai contoh, pelanggan yang memasuki situs internet yang menyediakan jasa untuk berkencan akan mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang orang-orang yang cocok, atraktif, menarik untuk diajak kencan dan bahkan mungkin mendapatkan seseorang yang dapat diajak menikah. Harapan tersebut merefleksikan hope and wishes dari pelanggan; tanpa hope and wishes dan believe (keyakinan) bahwa kebutuhan mereka akan terpenuhi, pelanggan mungkin tidak akan menggunakan jasa kencan tersebut.

 

Baca Juga Artikel Lainnya :

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *